Как мы подняли конверсию сайта клиники на 183%: разбор CRO-редизайна «Домашний доктор»

Контекст: сайт, который работал против клиники

Сеть клиник «Домашний доктор» пришла к нам с сайтом, который не обновлялся четыре года. Формально сайт работал — на него шёл трафик, форма записи была на месте. Но на практике сайт скорее отпугивал пациентов, чем помогал им: устаревший визуальный дизайн не вызывал доверия у аудитории, которая перед визитом к врачу и так испытывает тревогу, а форма записи из шести полей требовала имя, телефон, желаемую дату, врача, филиал и комментарий — прежде чем пациент вообще понимал, получится ли попасть на приём.

Хуже того, запись не подтверждалась автоматически: после отправки формы администратор клиники перезванивал вручную, чтобы согласовать точное время. Заявка «висела» до звонка, и 40% таких заявок терялись — либо человек уже записался в другую клинику, либо просто передумал ждать. Итоговая конверсия сайта в заявку составляла 1,2%, при этом 68% трафика клиники приходило с мобильных устройств, где длинная форма и ожидание звонка ощущаются ещё болезненнее.

Что сделали

Работу начали не с дизайна, а с 12 интервью с реальными пациентами клиники — прежде чем менять хоть один пиксель, нужно было понять, с какой внутренней задачей человек вообще открывает сайт клиники. Оказалось, что пациенты приходят с одним из трёх разных сценариев: «болит и нужно срочно», «плановый визит, есть время выбрать», «хочу к конкретному врачу, которого уже знаю». Старый сайт не различал эти сценарии вообще — все посетители попадали на одну и ту же структуру.

Новую структуру сайта спроектировали вокруг этих трёх путей, с разным приоритетом информации на входе. Форму записи сократили с 6 полей до 2 (имя и контакт для связи), а согласование времени визита перевели в онлайн-режим — пациент сразу видит живое расписание врачей по филиалам и бронирует конкретный слот без звонка администратора для подтверждения. Добавили фильтр по симптомам, который помогает быстро найти нужного специалиста тем, кто пришёл со сценарием «болит и срочно».

Почему именно так: методология

Решение сократить форму и убрать подтверждающий звонок — не эстетическое предпочтение, а прямой ответ на то, что показали интервью и цифры: 40% потерянных заявок происходили не на этапе заполнения формы, а после неё, в промежутке ожидания звонка. Значит, чинить нужно было не саму форму, а момент неопределённости после её отправки. Это принцип, который мы применяем в любом CRO-проекте: сначала находим шаг воронки, где реально теряются люди, и только потом придумываем решение под этот конкретный шаг — а не редизайним всё сразу в надежде, что где-то станет лучше.

После релиза новой версии сайта работа не закончилась: мы запустили отдельный CRO-спринт, в рамках которого протестировали 5 вариантов формы записи и разное расположение блока «онлайн-консультация», а также отдельно доработали мобильную версию — именно потому, что более двух третей трафика клиники приходило именно оттуда.

Результат в цифрах

Конверсия сайта в заявку выросла с 1,2% до 3,4% — рост на 183%. Доля заявок, терявшихся из-за ожидания звонка администратора, снизилась с 40% до 6% — прямое следствие перевода подтверждения записи в онлайн. Среднее время, которое пациент тратит на запись к врачу, сократилось с 4 минут до 45 секунд. А за три месяца после релиза число онлайн-записей выросло на 210% — пациенты не просто стали чаще доходить до формы, но и заметно активнее выбирать именно онлайн-способ записи вместо звонка в клинику.

Вывод: что это значит для похожих задач

Этот кейс — хороший пример того, что самый дорогой момент для бизнеса на сайте не обязательно находится в самой форме заявки, а может быть спрятан в шаге сразу после неё. Для любого бизнеса, где заявка не закрывается автоматически (запись к специалисту, бронирование, консультация с последующим звонком менеджера), стоит проверить именно этот стык: сколько людей реально доходит до подтверждённого результата, а не только до нажатия кнопки «отправить». Если между заявкой и подтверждением есть ожидание — это почти всегда точка потери клиентов, которую можно и нужно измерить отдельно от общей конверсии сайта.