Три сценария вместо одного визита: как понять, зачем пациент открывает сайт клиники

Первый вопрос — не «как выглядит сайт», а «зачем человек его открыл»

Когда мы работали над сайтом сети клиник «Домашний доктор», первым шагом было не изучение конкурентов и не эскизы главной страницы, а 12 интервью с реальными пациентами. Задача была простая: понять, с какой внутренней задачей человек вообще открывает сайт клиники — прежде чем менять хоть один элемент интерфейса. Ответ оказался неожиданно однородным: пациенты приходят с одним из трёх принципиально разных сценариев, и универсальный сайт, который встречает их всех одинаковым набором разделов меню, объективно проигрывает каждому из трёх сценариев по отдельности, потому что вынуждает разных людей с разными задачами продираться через одну и ту же структуру.

Три сценария, которые редко проговаривают вслух

Первый — «болит и срочно»: человек испытывает симптом прямо сейчас и хочет как можно быстрее понять, к какому специалисту обратиться и когда есть свободное время. Второй — «плановый визит, есть время выбрать»: человек не торопится, готов сравнить врачей, изучить расписание, выбрать удобное время заранее. Третий — «хочу к конкретному врачу, которого уже знаю»: пациент возвращается к специалисту, с которым уже есть контакт, и ему не нужна вся структура сайта — только быстрый путь к расписанию этого врача.

Старая версия сайта «Домашнего доктора» не различала эти сценарии вообще: все три типа посетителей попадали на одну и ту же структуру и должны были сами разбираться, где искать нужную им информацию — при том что 68% трафика клиники приходило с мобильных устройств, где лишний поиск по разделам ощущается ещё болезненнее, чем на десктопе.

Как сценарии превращаются в конкретные элементы интерфейса

Для сценария «болит и срочно» ключевым решением стал фильтр по симптомам — вместо того чтобы заставлять встревоженного человека самостоятельно определять, к какому именно специалисту обращаться, сайт помогает сузить выбор по описанию проблемы. Для сценария «плановый визит» — живое расписание врачей по филиалам, которое можно спокойно изучить и выбрать удобный слот без спешки и без звонка администратора для подтверждения.

Почему это работает не только в кейсе одной сети клиник

Логика применима к любой медицинской организации, где пациенты объективно приходят с разными по срочности и определённости запросами — стоматологии, диагностические центры, частная практика узких специалистов. Ошибка, которую совершает типовой медицинский сайт, — проектировать структуру вокруг организации (какие у клиники есть отделения, филиалы, услуги), а не вокруг того, с какой внутренней задачей открывает сайт конкретный посетитель.

Прежде чем перерисовывать дизайн, стоит честно ответить на вопрос: с какими сценариями реально приходят ваши пациенты — и одинаково ли быстро сайт отвечает на каждый из них уже с первого экрана, а не после нескольких кликов по общему меню.