С чего начинается редизайн: как мы проводим UX-аудит и находим, где теряются пользователи

Первый пункт редизайна — не дизайн

В том, что входит в услугу редизайна, первым пунктом у нас стоит «UX-аудит текущего продукта: где теряются пользователи и почему» — раньше, чем что-либо визуальное. Это осознанная последовательность: продукт, который «выглядит устаревшим», и продукт, который реально теряет пользователей на конкретных шагах, — не всегда одна и та же проблема. Иногда визуально устаревший интерфейс работает лучше, чем кажется, а реальная проблема прячется в другом месте — например, в неверной структуре или лишнем шаге в форме.

Как аудит выглядел на практике: «Домашний доктор»

Сеть клиник «Домашний доктор» пришла с сайтом, который не обновлялся четыре года — задача формулировалась как «сайт выглядит устаревшим». Прежде чем менять хоть один визуальный элемент, мы провели 12 интервью с реальными пациентами клиники, чтобы понять, с какой внутренней задачей человек вообще открывает сайт. Выяснилось, что пациенты приходят с тремя разными сценариями: «болит и срочно», «плановый визит, есть время выбрать», «хочу к конкретному врачу». Старый сайт не различал эти сценарии вообще — и это, а не устаревшая визуальная стилистика, было настоящим источником потерь.

Аудит также показал, что 40% заявок терялись не на этапе заполнения формы, а после неё — в промежутке ожидания подтверждающего звонка администратора. Без этого наблюдения дизайнер мог бы потратить недели на визуальный редизайн формы записи, вообще не решив реальную проблему.

Почему аудит важнее интуиции дизайнера

Опытный дизайнер часто может интуитивно указать на визуальные проблемы интерфейса — устаревшую типографику, неудобные кнопки, перегруженные экраны. Но интуиция не может достоверно сказать, на каком именно шаге воронки реально уходят пользователи и почему — для этого нужны данные: интервью, аналитика, поведение реальных людей. Редизайн, построенный только на профессиональном чутье, рискует улучшить то, что выглядит проблемой, но не то, что реально ей является.

Что это значит для вашего продукта

Если ваш сайт или приложение «выглядит устаревшим» — это законный повод для редизайна, но не диагноз сам по себе. Первый честный вопрос перед стартом работы — не «как это должно выглядеть», а «на каком шаге и почему уходят реальные пользователи». В случае «Домашнего доктора» ответ на этот вопрос — сокращённая до двух полей форма записи с онлайн-подтверждением вместо звонка — поднял конверсию сайта в заявку с 1,2% до 3,4%, то есть на 183%. Без предварительного аудита это решение просто не было бы найдено.