С чего начинается редизайн: как мы проводим UX-аудит и находим, где теряются пользователи

Первый пункт редизайна — не дизайн

В том, что входит в услугу редизайна, первым пунктом у нас стоит «UX-аудит текущего продукта: где теряются пользователи и почему» — раньше, чем что-либо визуальное. Это осознанная последовательность: продукт, который «выглядит устаревшим», и продукт, который реально теряет пользователей на конкретных шагах, — не всегда одна и та же проблема. Иногда визуально устаревший интерфейс работает лучше, чем кажется, а реальная проблема прячется в другом месте — например, в неверной структуре или лишнем шаге в форме.

Как выглядит аудит на практике

Типичный запрос формулируется просто: «сайт выглядит устаревшим». Прежде чем менять хоть один визуальный элемент, мы проводим интервью с реальными пользователями продукта, чтобы понять, с какой внутренней задачей человек вообще открывает сайт — и часто выясняется, что у аудитории несколько разных сценариев обращения, которые старая структура не различала вообще. Именно это, а не устаревшая визуальная стилистика, чаще всего оказывается настоящим источником потерь.

Аудит также нередко показывает, что заявки теряются не на этапе заполнения формы, а уже после неё — например, в промежутке ожидания подтверждающего звонка. Без этого наблюдения дизайнер мог бы потратить недели на визуальный редизайн формы, вообще не решив реальную проблему.

Почему аудит важнее интуиции дизайнера

Опытный дизайнер часто может интуитивно указать на визуальные проблемы интерфейса — устаревшую типографику, неудобные кнопки, перегруженные экраны. Но интуиция не может достоверно сказать, на каком именно шаге воронки реально уходят пользователи и почему — для этого нужны данные: интервью, аналитика, поведение реальных людей. Редизайн, построенный только на профессиональном чутье, рискует улучшить то, что выглядит проблемой, но не то, что реально ей является.

Что это значит для вашего продукта

Если ваш сайт или приложение «выглядит устаревшим» — это законный повод для редизайна, но не диагноз сам по себе. Первый честный вопрос перед стартом работы — не «как это должно выглядеть», а «на каком шаге и почему уходят реальные пользователи». Ответ на этот вопрос почти всегда определяет, что конкретно нужно менять, — и без предварительного аудита это решение часто просто не находят.